投诉回复“有速度” 为民服务“有温度” ——市第二人民医院“接诉即办”活动好评不断

发布时间：2023-07-19      发布：管理员      阅读：

　　“接到投诉后，医患办第一时间处理反馈，当事科室深刻反思、及时整改，改进有成效。接诉即办工作开展一个月以来，接受咨询求助并处理投诉等19起，除1起工单投诉人尚未满意，其余18起均已处理完毕，得到了患者及家属的一致好评，均明确表示满意……”这是日前衡水市第二人民医院“接诉即办、提升患者就医体验”活动月分析报告会上提交的一份详实数据。
　　自今年6月6日至年底，衡水市第二人民医院进一步强化以患者为中心、以患者诉求为导向、以改善患者就医体验为宗旨、以提高患者满意度为目标，快速、准确做好患者诉求受理、核实、处理、反馈的各个环节，切实有效做到“接诉即办”。为此，全院通过建立实行“日通报、周汇总、月分析”工作制度，着力破除思想障碍、革除作风积弊、理顺管理流程，进一步解决好人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。
　　立行立改转作风，为民服务有温度。刘先生本想趁端午节假期给年迈的父母做体检，可是医院体检科的医务人员法定节假日是休息的，刘先生心有不甘，就给医患办打了投诉电话。医患办的工作人员接诉后耐心聆听，先让刘先生消了气；与相关科室沟通后，一份接诉即办清单反馈给了院长办公会。6月26日晨会，院长梁君奎作出指示：“主管副院长督导，体检科立即着手安排，周六日、法定节假日期间，体检科须正常开展体检业务。”晨会一结束，医患办随即与刘先生取得联系，不仅告知这个周六可以安排体检，还贴心讲解了体检注意事项。
　　“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。”梁君奎在安排部署、专题调度时一再指出，从加强医院管理和改善医患关系的角度出发，在院外，高效对接联动12345政务服务热线；在院内，以医患办为专设机构，通过“接诉即办”促进各部门提高服务意识和质量、调整工作流程和模式，实现“主动治理、未诉先办”，从而在“民有所呼”的大数据积累中，真正践行好“以患者为中心”的服务宗旨，以“我有所应”来用心用情用力为群众解决问题，让人民群众有更多的健康获得感、安全感和幸福感。
　　基于此，医患办从管理流程、服务态度、医疗质量、诊疗费用、医院设施安全等五个方面，梳理出高频问题、重点区域，对投诉热点进行重点指导和集中治理，调整工作方法、规范改进工作流程，让“接诉即办”工作机制切实成为快速响应和解决患者诉求而开辟的“高速公路”。对由医院流程系统引发的问题，规定解决问题的时间不能超过三天。而对涉及国家省市政策、规章等问题的，及时向上级部门反映，并及时做好反馈。医患办还对难点问题，梳理出诉求类型、数量以及高频事项，形成“未诉先办”工作预警提示，有利于各科室、部门提前研判，举一反三，加强合理诉求整改落实，确保对群众反映的事项处理高质高效。
　　“我要办理免疫性血小板减少的慢性病（医保），凭啥让我先去风湿免疫科就诊，开一个没有风湿免疫性疾病的证明？！”一名患者拨打医患办的电话时，情绪非常激动。医患办值班人员一边耐心了解其在办理慢性病医保遇到的堵点、卡点，一边迅速联系肿瘤内科的专业医生。医患办工作人员与肿瘤内科医生，第一时间共同为这位患者讲解国家相关政策，疏导情绪，投诉人表示再去相关部门咨询，医院再未收到其投诉电话……
　　高效沟通，在掌握“真”诉求上下功夫；紧追问题，在依法“真”解决上下功夫；加强学习，在注重“真”总结上下功夫。衡水市第二人民医院扎实推动“接诉即办”，这不仅是新要求，更是新契机。二院人深知：接，是态度和责任；诉，是期盼和需求；即，是效率和作风；办，是担当和作为。以此为指导，在院领导召集医院管理层的月度信息分析报告会上，对患者投诉、咨询的类别、内容、相关科室等重要信息进行数字化统计总结，对投诉、建议、咨询的内容进行规律性研究，并以反馈结果作为指导，主动调节优化医院管理工作的流程及模式，切实将“接诉即办”和“未诉先办”形成常态化，及时从患者诉求中汲取宝贵意见，推动医院发展，营造更为和谐的就医环境。
　　坚持“疏”“堵”结合、“打”“治”并举，有力有序推进“接诉即办”专项行动深入推进。贯彻“以患者为中心”的服务理念，加强医患沟通培训。“医者仁心”是每个医务工作者的初心所在。在行医过程中，医生的每一句嘱咐，每一次沟通；护士的每一声叮嘱，每一次操作；技师的每一言一行；窗口工作人员的每一个微笑；行政后勤办公人员的每一分思考……都是对患者的“仁心”。而医疗安全、医疗质量是医院发展的生命线。全院以学习型医院、学习型科室建设为载体，从思想上加强对医疗安全、医疗质量的教育，时时处处强调把“以患者为中心”的医疗服务理念贯彻到医院的每一个工作环节中来。同时，在临床科室，加强业务管理，严格规范操作，培养医务人员的依法执业意识和风险防范意识，树立“以问题为导向，以诉促改，以诉促建”的理念，遇到问题首先要找到源头，想办法解决，同时反思不足，制定风险防范措施，规范诊疗，筑牢安全防线。在服务患者时，进一步明确医务人员的告知、解释义务，让患者切实体会到医院对于其感受的关心和重视，以人文关怀的服务方式，改善患者就医体验。
　　在“接诉即办”工作中，全院严格首问负责制、科室主任负责制、主管领导负责制。全院通过落实“首接负责制”，在医疗服务过程中，强调要善于发现诉求苗头，院领导班子成员加强基层调研，做到发现问题及时整改，从而减少投诉的发生，做到未诉先办，不断优化医疗健康服务管理。主管院领导及科室负责人对投诉案件亲自参与、亲自督导、亲自解决，查找不足及改进方向，进一步强化员工服务意识。各科室主任作为科室接诉即办第一责任人，从思想上正确看待接诉即办工作，有大局观、敏感性，把工作切实做实做细。大家分工协作，用心沟通，强化以病人为中心的服务理念，依法依规落实“接诉即办”工作，以改善患者就医体验为宗旨，以提高患者满意度为目标，快速、准确做好患者诉求受理、核实、处理、反馈的各个环节，高度重视群众投诉和舆情监测办理工作，切实有效做到“接诉即办”。
　　今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，明确于2023—2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动。在冀东南区域，衡水市第二人民医院积极发挥示范带动作用，深入推动“接诉即办”工作。梁君奎一再指出，“接诉即办”工作，是联系服务群众的有力抓手。借助开展改善就医感受提升患者体验主题活动，全院上下将患者关注的问题作为改进工作的目标，将患者切实的需求作为工作的导向，不断提升服务质量，营造好有温度的就医环境，不断提升冀东南人民群众的就医感受，为奋力谱写中国式现代化建设河北篇章作出更多衡水二院贡献。